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サービス・インスペクター(覆面調査員)の育成、 しかも通信講座で行う日本で唯一の事業を展開する飲食専門のマーケティング会社で、飲食店覆面調査のパイオニアであるフードリンク社。
覆面調査員育成の狙いや事業展望について、フードリンク株式会社 サービス・インスペクター事業統括の大竹 忍氏に伺いました。

---フードリンクさんでは、2005年からサービス・インスペクター(覆面調査員)の認定制度および通信講座を始められたとのことですが、どのような狙いがあったのでしょうか。

大竹: 弊社の覆面調査事業は、1997年から開始しました。その後、2003年頃から急速に案件が増え始めました。
すると、圧倒的な調査員の不足が起こるとともに、増員させる各調査員のレベルにばらつきが生じてきたんです。

そこで調査員を単に数を増やすのではなく、「確かな視点と評価軸、文章表現力、お客様の立場からお店の強い点・弱い点を探す、お店を構成している全てを見極める力」など、必要な知識を持ち合わせた調査員を確保する目的で通信講座をはじめました。


---他の調査会社さんでは、通信講座での育成までやっているところは少ないようですが。

大竹: 弊社の理念は外食産業の活性化です。実は外食産業の市場規模が97年の29兆円から徐々に右肩下がりです。

お客さまの『おいしかった、この店いいね、また来たい、友達にも紹介したい』など、ひとつひとつの感想や想いがお店を、街を、産業全体を作っていると本気で思っています。
そのお客さまの本音を知るには、覆面調査は最適な手段だと自負しています。

覆面調査の中でも、弊社は、コメントからヒントを探り、具体的な改善箇所を洗い出せる「定性調査」に重点を置いて取り組んでいます。飲食の経営者からは、非常に有益な情報として重宝されています。

有益な情報として活用していただくためには、現地の雰囲気が伝わり、具体的な改善箇所が見えてくるレポートを書くために、それなりの訓練が必要です。本講座でもその基礎力となる「店舗観察力」「文章表現力」「自己分析力」を得ていただきます。


---難しそうですね。初心者でもできるのでしょうか。

大竹: みなさんが普段お店を利用するとき、「この店はまた来たい・あまり来たくない・二度と来たくない」という評価をどこかでしているはずです。味そのものだけではなく、雰囲気や、店員サービス、そのすべてを総合して、そのような評価をしているのです。

その総合評価を、項目ごとに分解・分析していくと、「この店はなぜまた来たいのか・そうでもないのか」という理由を明確にできます。

本講座では、実際の店舗内でのチェックポイントを動画・静止画・コメント例で紹介しているので、外食を利用したことがある方なら、どなたでも「なるほどそうか」と理解してもらえると思います。
---ミステリーショッパーは、数年前に「主婦のお小遣い稼ぎ」などのメディアで露出されたことで、認知している人は増えたと思います。実際はどんな方が活動されていますか。

大竹 : 登録者は、数年前は女性に多く登録いただいておりました。しかし現在は、男女比は、4:6です。外食チェーンのうち、「サラリーマン対象の居酒屋」などは当然男性の調査員を求めていますから、男性向けの調査も増えてきています。
多いケースは、「1名で」または「2名で」、「20代~40代」などの年代の指定です。男女は特に指定がない場合が結構多いです。

とにかく案件に対しては慢性的に登録者が足りない状況ですので、男女を問わずやってみて欲しいです。


---具体的には、どんな案件が多いのでしょうか?

大竹 : 居酒屋・レストラン・カフェなど、飲食店の案件は多いですが、その他にも、シアター(映画館・シネコン)や受付カウンター、病院などもありますよ。最近はシアターが増えてきています。

---案件は東京や大阪に集中というイメージがありますがどうでしょう?

大竹 : 依頼される案件数も、調査員の登録数も人口分布におおよそ比例しています。東京・大阪の案件が多く、ついで、名古屋、札幌、福岡、という順です。最も多いのは、やはり都内通勤圏内ですね。

ただし、地方都市の場合、案件は多くなくとも、登録されている覆面調査員の登録数も少ないこともあります。最近増えているシアターの案件はかなり全国に分散しています。地方都市だからと悲観せず、登録前にまずはお住まいの地域の状況をお問合せいただいても結構です。


---これまでも、フードリンクさんのサービス・インスペクター(覆面調査員)に登録して活動する以外の目的を持って受講される方も多いと聞きましたが。

大竹 : 「グルメのブログを書いているので、いろんな店を見てみたい」「将来のレストラン開業の夢にむけて勉強のため」「自分でやっている人なら、自店のセルフチェック」など様々です。

また、マーケティング実践のいわば入門として活用される方もいらっしゃいますし、他の調査会社に登録して活動しているという方もいらっしゃいます。

弊社としては受講して得た知識を弊社以外の調査会社さんで活用いただいてもかまわないと思っています。

弊社の理念は外食産業の活性化です。講座の受講者が増えるということは、「消費者のプロ」を育てることでもあります。消費者のプロが増えれば、お店のレベルもあがる、店のレベルがあがれば外食産業全体が活性化していく。これでいいのです。

受講動機はどのようなものでも構いませんので、多くの方にチャレンジしていただきたいですね!

講師プロフィール

講師:大竹忍大竹 忍 / 株式会社フードリンク サービス・インスペクター事業統括

毎月2,000店舗以上の調査案件を実施している同社のサービス・インスペクター事業の実施統括者。

実際に案件を依頼する企業と、多数のサービス・インスペクターの間にたち案件に対応する傍ら、通信講座による認定講座の指導により新規調査員の育成と、既存調査員の質の向上を行っている。



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